Все запросы (проблемы, вопросы и т.д.) делятся на две категории: стандартные и нестандартные.
Первые распространенные, с которыми мы регулярно сталкиваемся, и потому для них выработаны механизмы, системы и алгоритмы, автоматизирующие их решение (например, наказание нарушителей), либо информация сохранена в наших базах знаний и её копирование чуть ли не привязано к кнопкам (установка/переустановка Java, восстановление паролей и т.д.).
И благодаря этому они решаются настолько быстро, насколько это вообще возможно.
Вторые очень редкие, для них никакой автоматизации не предусмотрено: техническим администраторам нужно вручную лезть в базы данных, вскрывать резервные копии (иногда даже не самые свежие), скачивать и вручную редактировать файлы, а также заниматься другими нетривиальными вещами.
В эту категорию входит пропажа вещей, магических уровней (magick), полная потеря доступа к аккаунту/почте/vk (повлекшее за собой невозможность восстановить пароль), сложные вопросы по модовым механикам (на которые могут ответить только знатоки этих самых модов, коих у нас не так много) и прочее из той же оперы.
Такие вопросы решаются долго, просто потому, что иначе никак.
Потому мы желаем всем игрокам адекватности и терпения.
