Gaknes
Бывший главный администратор
Часто мы слышим от игроков, пишущих нам в ЛС с какими-то вопросами или проблемами, высказывания вида:
И прочее в том же духе.
Так вот, всё это бред. Сейчас объясню почему.
Служба поддержки начала свою работу в апреле 2015 года и создана с одной единственной целью - быстро решать любые вопросы и проблемы, связанные с игрой на Hilarious:
Скорость реагирования на обращения обеспечивается за счет:
Не нужно обижаться когда вас отправляют в службу поддержки, мы это делаем не для того, чтобы от вас избавиться, а потому, что иначе ваша проблема просто потеряется в десятках других дел, которые мы ежедневно решаем, постоянно переключаясь с одного на другое.
Также некоторые игроки боятся писать туда жалобы на персонал и некоторые другие виды обращений, что тоже абсолютно зря. Для таких категорий есть специальные ограничения, например, жалобы на сотрудников рассматривают только главные администраторы, всем остальным там отвечать запрещается.
И последнее, что стоит затронуть, это поведение некоторых игроков уже после того, как они обратились в службу поддержки, в плане нетерпеливости и ожидания.
Все запросы (проблемы, вопросы и т.д.) делятся на две категории: стандартные и нестандартные.
Первые распространенные, с которыми мы регулярно сталкиваемся, и потому для них выработаны механизмы, системы и алгоритмы, автоматизирующие их решение (например, наказание нарушителей), либо информация сохранена в наших базах знаний и её копирование чуть ли не привязано к кнопкам (установка/переустановка Java, восстановление паролей и т.д.).
И благодаря этому они решаются настолько быстро, насколько это вообще возможно.
Вторые очень редкие, для них никакой автоматизации не предусмотрено: техническим администраторам нужно вручную лезть в базы данных, вскрывать резервные копии (иногда даже не самые свежие), скачивать и вручную редактировать файлы, а также заниматься другими нетривиальными вещами.
В эту категорию входит пропажа вещей, магических уровней (magick), полная потеря доступа к аккаунту/почте/vk (повлекшее за собой невозможность восстановить пароль), сложные вопросы по модовым механикам (на которые могут ответить только знатоки этих самых модов, коих у нас не так много) и прочее из той же оперы.
Такие вопросы решаются долго, просто потому, что иначе никак.
Потому мы желаем всем игрокам адекватности и терпения.
Какой-то игрок написал(а):
Ещё кто-то написал(а):
И ещё написал(а):
И прочее в том же духе.
Так вот, всё это бред. Сейчас объясню почему.
Служба поддержки начала свою работу в апреле 2015 года и создана с одной единственной целью - быстро решать любые вопросы и проблемы, связанные с игрой на Hilarious:
- Технические (не включается игра, вылетает, глючит)
- Игровые (как скрафтить, где достать, почему это работает именно так)
- Услуги (как пополнить счет, что лучше приобрести)
- Жалобы на игроков, персонал сервера
- Сообщения об ошибках (не работает заклинание/прибор, клонировался предмет)
- Идеи и предложения (...а давайте добавим вот этот мод)
- И любые другие
Скорость реагирования на обращения обеспечивается за счет:
- Передачи дела или вопроса сотруднику, который способен с ним разобраться
(не у всех может хватить полномочий или знаний для решения вашей проблемы) - Оповещений
(при появлении нового обращения мы мгновенно получаем об этом уведомление) - Контроле и напоминаниях
(Пока вопрос игрока не решен - нам приходят об этом регулярные напоминания)
Не нужно обижаться когда вас отправляют в службу поддержки, мы это делаем не для того, чтобы от вас избавиться, а потому, что иначе ваша проблема просто потеряется в десятках других дел, которые мы ежедневно решаем, постоянно переключаясь с одного на другое.
Также некоторые игроки боятся писать туда жалобы на персонал и некоторые другие виды обращений, что тоже абсолютно зря. Для таких категорий есть специальные ограничения, например, жалобы на сотрудников рассматривают только главные администраторы, всем остальным там отвечать запрещается.
И последнее, что стоит затронуть, это поведение некоторых игроков уже после того, как они обратились в службу поддержки, в плане нетерпеливости и ожидания.
Все запросы (проблемы, вопросы и т.д.) делятся на две категории: стандартные и нестандартные.
Первые распространенные, с которыми мы регулярно сталкиваемся, и потому для них выработаны механизмы, системы и алгоритмы, автоматизирующие их решение (например, наказание нарушителей), либо информация сохранена в наших базах знаний и её копирование чуть ли не привязано к кнопкам (установка/переустановка Java, восстановление паролей и т.д.).
И благодаря этому они решаются настолько быстро, насколько это вообще возможно.
Вторые очень редкие, для них никакой автоматизации не предусмотрено: техническим администраторам нужно вручную лезть в базы данных, вскрывать резервные копии (иногда даже не самые свежие), скачивать и вручную редактировать файлы, а также заниматься другими нетривиальными вещами.
В эту категорию входит пропажа вещей, магических уровней (magick), полная потеря доступа к аккаунту/почте/vk (повлекшее за собой невозможность восстановить пароль), сложные вопросы по модовым механикам (на которые могут ответить только знатоки этих самых модов, коих у нас не так много) и прочее из той же оперы.
Такие вопросы решаются долго, просто потому, что иначе никак.
Потому мы желаем всем игрокам адекватности и терпения.